哈维•麦凯66条--点点滴滴收集信息

哈维•麦凯66条

点点滴滴收集信息



在麦凯信封公司，你不会相信我们多了解客户——连国税局都不相信。我们的业务员对每个客户都必须填妥66个问题。不只是他们喜欢那种信封，而是经由业务员自己持续的观察与访谈，得到有关客户“个人”的信息，例如他对什么事物有特别的意见？他最得意的成就是什么？他在办公室里代表的身份是什么？

当你了解客户的特殊兴趣与个性后，你往后跟他们接触与谈话就会特别容易。我有个客户是芝加哥小熊棒球队的球迷，这就让我们一年至少能通六次信，我不必在信中告诉他最近信封的形式，我只要写关于棒球的事，他则告诉我有关信封的意见。

我另外一个客户集邮，不论我到世界任何角落，我都把特别具异国风味的邮票寄给他。我想他一定相当感激，他买我的信封已历时20年，然而这其间，我们只见过一次面。

了解你的客户表示了解他的需求。也许你的产品真的好，但别的东西也会影响销路，譬如认同感、尊敬、信任、关怀、服务、觉得受重视、友谊、协助等等，都是更重要的东西。



麦凯66客户档案



了解你的客户非常必要，我们已经看过不重视客户的可笑后果。如果像葛米兹兄弟那样世故练达的生意人都会犯这样的错，我们更不用说了。只要掌握对客户足够的信息，我们绝对可以在竞争时创下惊人的业绩，同时改进管理技巧，不仅能动员部属，也能赢得谈判。我是不是太夸张了呢？

如果你和我一样相信信息的价值，你就不会这么想了。

你可能认为这种掌握与控制信息的做法有点独裁，但别忘了，你的客户在审查你的产品时总是带着怀疑和挑剔的眼光，他们的工作本来就该如此。

所以业务员的工作就是化解这种不友善，让客户能不带偏见地考虑你的产品。

如果推销只是让最低价的人得标，那世界上就不需要业务员，只要电脑就够了。“麦凯66”就是教你怎样跟客户化敌为友，反过来帮你达成销售。

决定谁得标的关键不在投机取巧，而在人。像艾科卡曾说：“跟别人处不来的人绝不属于这个行业，因为这是我们谋生的唯一技能。”

这也就是我设计有关客户66个问题的理由，没错，这里所谈的就是填表。当然我知道没有人喜欢填表，尤其是业务员，他们都是大而化之的人，不喜欢数学，行事都跟着右脑的创造区域走。我非常了解，所以设计表时也把这层因素考虑进去了。

事实上，搜集这些信息比你想像的要简单，举“麦凯66”的最后一页为例，客户都非常乐意跟你谈他们管理上的目标和手法。身为业务员，你可能就常常忽略掉，因为对他们而言，任何没有签下购买订单的合约都不值钱。我在千千万万的业务员眼中都看过这种漫不经心的表情，但是个问题就会让你得到意想不到的信息，并转输为赢。



麦凯66——信息系统化

所以不要一看我要你们填表就不耐烦，一点也不难，事实上你平常可能已经在进行里面的部分，“麦凯66”不过是帮你把收集到的信息系统化，并且让它们变得更有用也好用。

虽然大部分信息都需靠你跟客户的第一手接触和观察，但你可不是孤军作战，你还可以有其他的帮手。譬如：



其他客户
电视

供应商
接待员

往来银行
秘书

报界
助理等等

贸易刊物
  




这还是张短的清单。

在我们公司，秘书的工作还包括翻阅地方新闻以及各大报。任何有关我们前20位最大客户的消息，公司里任何跟这个客户有关的人都必读。

这些信息的价值不只在帮助业务员。我们知道任何行业的业务员流动量都很大，这些资料可防止他们离职时也带走客户，还可让接班的人及时进入情况，不用从头做起。

因为都写在纸上了，“麦凯66”还可以协助业务员和主管同时讨论这个客户。

有两件事需要特别提醒：世界瞬息万变，所以66个题目需随时修正，而且因为66个问题通常都牵涉点客户的隐私，所以储存时要考虑到安全与隐密，每份资料只有固定的份数，不能让影印本满天飞。我创业的前10年，每个星期日晚上都花时间苦读公司前10大客户的资料，直到我倒背如流。虽然今天我已不再这样辛苦，但每年我都要和公司高级主管开会审查这些信息，并且特别注意最后一页。这页对一般客户事务的特别分析，就是公司拟定未来计划的基础。

你现在懂了吧！你会问：“到底有没有效呢？”你先细读以下的66题，我一边告诉你到底有没有效。



麦凯信封公司客户档案---麦凯66条



日期________________

最新修定时间________________

填表人________________



客户
1 姓名________________昵称(小名) ________________

2 职称________________

3 公司名称地址3住址________________

4 电话(公) ________________ (宅) ________________

5 出生年月日________________出生地________________籍贯________________

6 身高________________体重________________身体五官特征________________ (如秃头、关节炎、严重背部问题等) ________________



教育背景

7 高中名称与就读期间________________大专名称________________毕业日期________________学位________________  

8 大学时代得奖纪录________________研究所________________

9 大学时所属兄弟或姐妹会________________擅长运动是________________

10 课外活动、社团________________

11 如果客户未上过大学，他是否在意学位________________其他教育背景________________

12 兵役军种________________退役时军阶________________对兵役的态度________________



家庭

13 婚姻状况________________配偶姓名________________

14 配偶教育程度________________

15 配偶兴趣/活动/社团________________

16 婚纪念日________________

17 女姓名、年龄________________是否有抚养权________________

18 子女教育_______________

19 子女喜好________________



业务背景资料

20 客户的前一个工作________________公司名称________________公司地址________________受雇时间________________受雇职衔________________

21 在目前公司的前一个职衔________________职衔________________日期________________

22 在办公室有何“地位”象征________________  

23 参与的职业及贸易团体________________所任职位________________

24 是否聘顾问________________

25 本客户与本公司其他人员有何业务上的关系________________

26 关系是否良好________________原因________________

27 本公司其他人员对本客户的了解________________

28 何种联系________________关系性质________________

29 客户对自己公司的态度________________

30 本客户长期事业目标为何________________

31 短期事业目标为何________________

32 客户目前最关切的是公司前途或个人前途________________

33 客户多思考现在或将来________________为什么________________



特殊兴趣

34 客户所属私人俱乐部________________

35 参与之政治活动________________政党________________对客户的重要性为何________________

36 是否热衷社区活动________________如何参与________________

37 宗教信仰________________是否热衷________________

38 对本客户特别机密且不宜谈论之事件(如离婚等) ________________

39 客户对什么主题特别有意见(除生意之外) ________________



生活方式

40 病历(目前健康状况) ________________

41 饮酒习惯________________所嗜酒类与份量________________

42 如果不嗜酒，是否反对别人喝酒________________

43 是否吸烟________________若否，是否反对别人吸烟________________

44 最偏好的午餐地点________________晚餐地点________________

45 最偏好的菜式________________

46 是否反对别人请客________________

47 嗜好与娱乐________________喜读什么书________________

48 喜欢的度假方式________________

49 喜欢观赏的运动________________

50 车子厂牌________________

51 喜欢的话题________________

52 喜欢引起什么人注意________________

53 喜欢被这些人如何重视________________

54 你会用什么来形容本客户________________

55 客户自认最得意的成就________________

56 你认为客户长期个人目标为何________________

57 你认为客户眼前个人目标为何________________



客户和你

58 与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何________________

59 客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任________________如果有的话，是什么________________

60 客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议________________

61 客户是否特别在意别人的意见________________

62 或非常以自我为中心________________是否道德感很强________________

63 在客户眼中最关键的问题有哪些________________

64 客户的管理阶层以何为重________________客户与他的主管是否有冲突________________

65 你能否协助化解客户与主管的问题如何化解________________

66 你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案________________



“麦凯66”——战场点滴



我们现在回到麦凯66第5题——“生日、出生地及籍贯”。

你自忖道：“哟！原来麦凯建议送顾客生日贺卡，这有什么大不了！”且慢，生日卡片还不算什么，好戏在后头呢！回想一下，我们不是从小就会察言观色、从不在大人心情不好时开口要东西吗？但是一旦察觉他们心情颇佳时，就会乘机来个狮子大开口。时机就是一切，这句话绝对有道理。在本公司的电脑里，有所有顾客的生日资料，在他们生日前夕，自然会收到公司的贺卡。除此之外，我们还会在顾客生日时，派专人前往道贺，并请吃中饭。

因此，你若看到我们的业务员能在顾客欢度生日时，打破买卖双方的障碍，不必觉得太惊讶。至于客户的家乡，从报章上就叮得到供应不绝的资料，你不必亲自去搜集。如果值得，不妨偶尔翻翻当地的报章杂志，或干脆委托专门机构替你搜集相关资料。若能具备一些关于你客户家乡的常识，包管能使你可以和他滔滔不绝地聊上一个礼拜还觉得不过瘾。



第7―12题——“教育背景”。有一天，我拜访一位客户，发现原来我们15年前是高中同窗。我们都曾上过传奇的梅老师的英文课，谈往事谈得很高兴；而隔天我才发觉，他买进的信封更令人兴奋——这位仁兄一下子向我买了超过1.5亿个信封，直到现在，我都觉得费解。



第13―19题——“家庭”。有次在无意间，我听到一位买主的秘书正在电话中安排送他12岁大的女儿参加体操比赛。我抓住机会，立刻问了这件事；没多久，我跑去看这位小女孩比赛双杠。一个月后，我增加了不少对体操的知识，于是向我的客户提起了这件事，结果当天就收到第一批订单。



第23题——“业务背景资料”。“在办公室里身份的象征”是个值得探讨的好题目。经过学习，我了解到：一个业务员在等待买主挂电话与你晤谈前，最重要的任务就是乘机浏览他办公室墙上所挂的各类照片、奖状等。因而当我有天到纽约一家名列财星500大的公司拜访时，我注意到墙上挂着一幅该公司总裁和客户的合照——那是为奖励他的第一篇有关失业问题的专题论文，而获得总裁亲颁奖状时的合影留念。一星期后，我寄给他一本有关失业问题的专书，此后，订单就没断过。



第40―57题——“生活方式”。为客户准备他喜爱的比赛或表演节目的门票，通常都有助你打破彼此间的隔阂，特别是如果你能亲自陪同前往。这招不只对男性顾客管用，对女性也成效斐然。

我曾经连续三年未间断地拜访芝加哥一名女性采购经纪人，但她从来不给我任何机会报价。后来我发现她是个摔跤迷！于是我立刻投其所好，也把自己变成摔跤迷。第二天，我跑到她办公室，告诉她我有办法弄到摔跤大王乔治比赛的票，而且还是紧靠场边的位子。我邀她同行，或者我让出来，她好另邀他人。

看得出来，这对她来说，真是内心一大挣扎。接受呢？聪明如她，当然明白我送票的动机！不接受呢？又怎舍得放弃如此好的座位。最后摔跤的魅力战胜理智，她终于接受我的票，但坚持票钱由她出。在她接受我们，给我们订单前，有六年的时间我都孤军奋斗，却毫无斩获。六年后是什么扭转了颓势呢？那就是“麦凯66”；现在我们订单愈接愈多，六年的等待是有代价的！



报偿：铁的事实就在这信封中—不是麦凯出产的信封而是装你薪水的信封。麦凯公司业务员的年平均所得是同行的两倍多，什么原因？那就是“麦凯66”。

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